Ayer, en Cuando te pasas de productivo os hablé, entre otras cosas, de los problemas que conlleva ir cambiando de herramienta de productividad. Vamos a hablar de los cambios. Os habréis dado cuenta de que vivimos en un mundo de cambios constantes –algunos no tenemos más remedio que aceptar– pero para otros podemos decidir si adoptarlos o no.
La respuesta a encontrar el equilibrio es complicada. Antes tendía a responder con el clásico “si funciona, no lo arregles”, pero el trabajo en una organización grande me ha convencido de la simpleza –que no simplicidad– de esta regla. Rectifico, la regla en sí, no es mala, el problema es que muchas veces no sabemos que significa “funcionar”.
¿acaso funcionar en 1910 significa lo mismo que funcionar en el 2011?
Hay personas que hacen sus ocho, nueve horas de trabajo, no perciben que pase nada malo y piensan que todo “funciona”. Pero luego resulta que los clientes están insatisfechos. Os pondré un ejemplo. Me precio en responder la mayoría de las llamadas al primer tono. Creo que cuando una persona llama a una administración no busca divertirse sino porque tiene una necesidad real y se encuentra incapaz de resolverlo de otra manera. Por eso hago todo lo posible por atenderlas bien. Y al responderlas así yo creía que las cosas funcionaban. Pero a poco, con las quejas, –de las que nos llegan mucho menos de las que son– me fui dando cuenta de que a mi teléfono acaban llegando “rebotados” de cuatro sitios y de, a veces, haber pasado horas navegando por la web o la centralita buscando la persona correcta que les pueda atender. Como puedes ver, el pensar que todo funcionaba porque yo respondía a la primera era ingenuo.
Además, en este mundo de cambios, ¿acaso funcionar en 1910 significa lo mismo que funcionar en el 2011? ¿Acaso podemos suponer que las expectativas de los clientes no van a cambiar el próximo año? ¿Será suficiente con adaptarse a los cambios o habrá que liderarlos?
Intermitentes
Por eso nunca podemos asumir que todo está bien, pero tampoco sirve vivir preocupados sino ocupados. Dejadme que escoja el símil de la conducción. ¿Qué hacemos para sobrevivir en la carretera? Estar atento a los indicadores. Desde luego que también a las señales de tráficos y a los peatones –señales vivas de precaución– y a los semáforos, pero sobre todo a los intermitentes de los otros coches. No sólo nos indican hacia que carril van a moverse, sino si están frenando, señal inequívoca de una posible anomalía.
Una organización receptiva es una organización alerta
En una organización, ¿cuál serían los intermitentes? Idealmente los habremos creado, habremos dispuesto el trabajo de forma que cualquier anomalía se señale sola. ¿Las quejas de los clientes? Están bien, pero pueden llegar demasiado tarde o a una persona incapaz de transformarlas en un plan de acción. ¿La de los trabajadores? Desde luego, sobre todo de aquellos comprometidos con la organización y que se sientan convencidos de la necesidad de transmitirlos de una manera positiva y fructífera. De lo contrario volvemos al “siempre se ha hecho así”. La contabilidad es también una fantástica señal de alarma, que puede llegar demasiado tarde, sobre todo si se ha embellecido un poquitín. Como veis no hay canales mágicos, sino que hay que mantener abiertos y en forma todos los canales de comunicación.
Al nivel personal
Siempre tienes personas alrededor que actúan de clientes y trabajadores. Por ejemplo: tu jefe o profesor es un cliente al que tú sirves. De nuevo sus quejas te pueden llegar demasiado tarde. Vale que un profesor perfecto corregiría a sus alumnos en cuanto advierte el error, pero como alumno no puedes comprometer tu vida a la suerte de tener el mejor profesor del mundo. Debes, por eso, ser activo en la comunicación con el profesor, no esperes que te diga que vas mal, descúbrelo pronto para que pronto lo puedas remediar.
Quizás no tengas contabilidad, pero tienes extracto de tu cuenta corriente, o una hucha. Mantente alerta ante las señales.
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